为深入贯彻党中央、省、市决策部署，加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，按照《四川省放心舒心消费城市创建三年行动方案》要求，制定如下方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想和习近平总书记对四川工作系列重要指示精神为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会以及省第十二次党代会精神，认真落实市第五次党代会决策部署，立足新发展阶段，完整、准确、全面贯彻新发展理念，构建新发展格局。持续改善消费环境、激发消费热情、保障民生需求和提升城市形象，坚持以成渝地区双城经济圈建设和成德眉资同城化发展等重大战略为引领，从更大空间尺度配置创新资源要素、优化消费环境，促进消费扩容提质，更好满足人民群众日益增长的美好生活需求。
二、总体目标
以“美丽诚信资阳、放心舒心消费”为总体目标，在十大民生关切的重点领域，树立一批放心舒心消费示范单元，构建渠道畅通、反应快捷、运作高效的消费维权新机制。到2024年末，创建工作覆盖率进一步提升，产品质量安全基础更加稳固，市场秩序更加公平规范，消费环境更加和谐，信用体系更加完善。
三、基本原则
（一）坚持政府主导、社会共治。推动构建政府主导、部门协作、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与、信用约束为一体的共治格局。充分发挥党的领导作用、政府主导作用、经营者主体作用、职能部门的监管作用、行业组织的自律作用、公众媒体监督作用，实现社会共治。
（二）坚持全域推动、因地制宜。体现资阳特色，与文明城市创建、卫生城市创建、旅游城市创建、社会信用体系建设等工作任务结合，通过放心舒心消费城市创建，不断优化和改善消费环境，提升城市的品牌形象，发挥城市影响力和经济带动力。
（三）坚持示范引领、逐步拓展。依托示范街道、示范景区、示范行业、示范店和示范乡村等元素，推进行业、协会消费服务标准化、示范引领优质化和宣传推广常态化，着力引导各相关管理方、各类市场主体、广大消费者积极参与放心舒心消费示范单元创建，不断提升各行业各领域参创率。
（四）坚持自愿参与、动态管理。以创建主体自愿，引导发展结合的方式，建立公平竞争和动态管理机制，促进各市场主体自觉履行法定义务和责任，守信守诺，自我约束、自我规范、诚信经营。强化第三方评估，强化消费者参与，以各领域各类放心舒心消费示范单元为载体，推动放心舒心消费城市创建工作健康有序开展。
四、重点任务
（一）强化重点领域放心舒心消费环境建设力度
1. 食品药品和日用消费品消费领域。严防严管严控食品药品安全风险，开展学校食堂、农村集体聚餐、母婴用品店特殊食品规范经营监管，提升“明厨亮灶”覆盖面，全面实施食品生产经营风险分级管理。实施网络食品安全治理，落实网络食品平台备案管理，推动入网餐饮服务线上线下同质同标。推动药品、医疗器械高质量发展，推进“互联网 +”食品药品安全。着力解决非法添加、制假售假、虚假宣传等问题，加强质量监管和风险防范，落实问题和缺陷产品召回制度，切实保障消费品质量安全。（市市场监管局）
2. 电子商务消费领域。加强对电商平台的检查督导，落实平台责任义务，督促平台积极引导自然人经营者办理营业执照、主动登记，约束入驻平台网店经营者守法、诚信经营。积极推动放心舒心消费示范单位与国内大型主流电商平台信息共享，在处理投诉举报、打击假冒伪劣、防止刷单炒信和虚假宣传等违法行为与正向消费引导上建立双向合作关系。培育建设一批优质消费类电商平台。（市市场监管局、市商务局）
3. 文化旅游消费领域。建立健全文化和旅游市场综合监管机制，形成“统筹协调、协同配合、各司其职、齐抓共管”工作格局。推动建立完善文化和旅游市场信用管理体系，逐步推进分类分级信用监管和联合惩戒机制建设。加强旅游应急管理，制定全市旅游突发事件应急预案，规范应急响应和处置流程，提高多部门综合应对突发事件能力。开展天府旅游名牌建设，打造一批天府旅游名县、名镇、名村、名宿、名导、名品等，推荐一批国家“金牌导游”项目，树立资阳文旅良好形象。积极推动文化和旅游市场主体转型发展，大力推进诚信经营、优质服务。完善行政管理与各类文化和旅游行业协会商会自律管理协同机制，共建公平竞争营商环境。（市文化广电旅游局）
4. 金融保险消费领域。突出抓好金融消费与服务行为的规范与整治，推动完善违法违规金融广告治理机制，做好金融广告的监测、甄别和分类处置工作。实现银行、保险两个中心资源共享和工作互动，建立和完善金融知识普及教育常态化机制，指导行业协会做好相关微信公众号的运营宣传。加大对银行保险机构消费者权益保护工作考评力度，整治损害消费者权益的市场乱象，提高银行保险消费者满意度。（人行资阳市中心支行、资阳银保监分局、市金融工作局）
5. 教育消费领域。积极争取财政支持，不断加大财政投入力度，加大对民办普惠性幼儿园、普通高中和中职教育支持力度。吸引符合政策和条件的社会资金进入教育领域，鼓励投资兴办高等教育和中职教育。鼓励金融机构在风险可控前提下开发适合民办学校特点的金融产品，探索办理民办学校未来经营收入、知识产权质押贷款业务，提供银行贷款、信托、融资租赁等多样化的金融服务。（市教育和体育局、市财政局、资阳银保监分局）
6. 房地产消费领域。进一步规范房地产开发经营，严格落实商品房预售资金监管制度，加强存量房交易资金监管。针对群众反映强烈、重点突出的问题，深入推进房地产领域乱点乱象专项整治行动，强化监管执法力度，进一步规范市场秩序。全面贯彻《四川省物业管理条例》，进一步规范物业管理各方主体行为，健全事中事后信用监管体系，推进建立联合惩戒机制。培育建成家装、家具等相关行业内15 家放心舒心消费示范店。（市住房城乡建设局、市城管行政执法局、市市场监管局）
7. 邮政消费领域。通过信用、惩戒、公示、约谈告诫、执法检查、违法查处等形式，逐步解决服务质量不到位的问题，对涉及侵害消费者权益等苗头性问题督促企业妥善解决。推进邮政业消费者申诉工作体系建设，建立健全权责明确、公开透明、运转顺畅、保障有力的工作体系。进一步加强放心舒心消费城市创建，维护邮政业消费者合法权益，力争消费者申诉处理满意率达到 90%以上，让消费者享有更多获得感。（市邮政管理局）
8. 交通运输消费领域。开展绿色出行创建行动，大力实施公交优先战略，提升群众出行服务。加大新能源汽车在城市公交、出租汽车、城市配送、邮政快递、机场、铁路货场、重点区域港口等领域应用，规范发展新能源汽车分时租赁业。深入开展道路运输打非治违工作，进一步提升客运场站、渡口码头乘车（船）环境，提升道路客运、公交车、出租车（含网约车）服务质量水平，压实企业主体责任，强化行业自律，加强从业人员教育培训，严格实施服务质量信誉考核。加强对车辆维修行业、机动车驾驶员培训机构的事中事后监管，净化维修和驾培市场环境。充分利用 12345 热线、12328 交通运输服务监督电话加强消费维权，主动回应社会关切，及时化解消费纠纷。（市交通运输局、市市场监管局、市经济和信息化局）
9. 医疗消费领域。完善市、县（区）医疗质量控制体系建设，推进医疗质量同质化、规范化管理。探索“互联网+医疗”服务，全面落实预约诊疗，大力开展远程医疗，推行检查检验结果互认，改善患者就医体验。建立健全“三调一险”、警医联动、突发事件应急处置等医疗纠纷调处机制，推进医疗纠纷处置规范化。开展预防接种、医疗乱象、非法“微整形”和儿童青少年近视矫正等群众关心问题的专项整治，深入推进医疗“三监管”，加大违法违规诊疗行为惩处。推进医疗机构、医务人员信用评价和信用记分管理，研究开展监管信息归集公示。（市卫生健康委）
10. 通信消费领域。持续提升网络供给质量，加快 5G、IPv6、物联网等数字基础设施建设，探索打造工业互联网标识解析二级节点。深化旅游、交通、康养、教育等各领域智能终端和软件应用。完善申诉举报等用户维权事项管理，深化“处理一件申诉，解决一类问题” 治本之策，力争电信用户申诉处理及时率达到 99%的指标要求。（市经济和信息化局、市通信发展办公室）
（二）着力提升放心舒心消费环境的综合管理水平
1．夯实放心舒心消费城市标准、计量、质量基础。依托我省放心舒心消费城市创建指标体系，建立健全消费环境示范创建标准。依托四川省质量基础设施“一站式”服务平台（川质通）为产业发展和企业质量提升提供质量技术综合服务。建立我市质量品牌培育创建清单，将我市重点企业纳入“天府名品”培育申报计划，按照一企一政策指导企业开展品牌培育申报工作。强化计量基础，服务国家质量强国战略，维护好消费品安全。（市市场监管局）
2．加强放心舒心消费城市市场信用体系建设。依托省、市社会信用信息平台，开展消费领域公共信用信息的归集、交换和共享，建立健全消费领域以信用为基础的分级分类监管机制，依法依规开展失信惩戒。探索推进消费领域信用场景开发建设，以诚信为企业（产品）正名和扬名，以诚信让消费者放心舒心。落实《国务院办公厅关于加快推进社会信用体系建设构建以信用为基础的新型监管机制的指导意见》《商务信用联合惩戒对象名单管理办法》，以信用监管、信用促进为着力点，推进商务信用建设。建立消费投诉信息公示和约谈制度，全面开展消费投诉信息公示，充分发挥公示的公众监督、信用约束和提示预警作用。（市市场监管局、市商务局、市发展改革委）
3. 完善消费后评价体系。编制发布资阳市消费者满意度指数。通过比较试验、体验式调查等形式，客观真实评价并公开发布结果，加强商品测评信息在引导消费、扶优汰劣和评价商品、商家中的应用。以“一店一码”等各种快捷维权平台为基础，拓展消费投诉信息公示等功能，探索与大型平台企业的消费者评价制度结合，健全消费后评价机制。（市消委会、市市场监管局）
4. 突出放心舒心消费示范单元的示范带动作用。探索建立以12315 数据分析、第三方评价、消费者参与的沉浸式放心舒心消费环境监测评价体系，实行示范单元动态管理，增强经营者和消费者共同参与改善消费环境的责任意识。对主动采纳省级放心舒心消费系列标准的放心舒心消费建设示范单元，鼓励在主要经营场所醒目位置展示全省统一标识，主动接受消费者监督，为社会公众提供消费指引，引导企业实现追求经济效益和履行消费者权益保护责任的有机统一。（市市场监管局）
5. 强化经营者主体责任。完善适应新时代消费经济发展的经营者主体责任落实配套机制，全域推行消费环节经营者首问制度，落实《12315 平台在线消费纠纷解决单位（四川）管理规则》（ODR 单位），提高 ODR 单位质量，按照《四川省线下实体店无理由退货指引（试行）》《四川省赔偿先付指引》（暂定名），不断扩大线下无理由退货制度、消费环节赔偿先付制度的覆盖面，引导发展线下无理由退货单位 100 家、赔偿先付单位 50家。（市市场监管局）
6. 推动对新兴消费实施包容审慎监管。关注新消费，探索符合不同情况特点的监管方式。对未知大于已知的，只要不触碰安全底线，可以留出观察期，推动创新经济繁荣发展。对潜在风险大、社会风险高的领域，要严格监管，消除风险隐患。（相关成员单位）
（三）切实提高消费者权益保护工作效能
1．推动消费者权益保护法制工作。深入贯彻《中华人民共和国消费者权益保护法》，持续推进普法工作，开展消费维权领域立法、司法、法律监督等活动。在消费维权领域深入开展行政执法督查，以督查促进行政机关依法履职、主动作为。开展系列“3·15法律服务活动”，增强群众运用法律维护保障消费权益的知识与能力，提高经营者知法、守法和依法经营的自觉意识。（市市场监管局、市司法局、市消委会、其他成员单位）
2．积极探索创新消费维权工作机制。建立健全与消费者权益保护法律法规体系配套的消费纠纷高效解决机制，深化消费维权司法援助和区域协作联动机制建设，建立完善消费纠纷调处与社会大调解工作对接机制，全面推动消费纠纷“诉调对接”机制双向化，综合运用调解、仲裁等有效手段，积极化解社会反映强烈的维权问题，努力降低群众消费维权成本。（市司法局、市市场监管局、市消委会）
3．畅通消费维权渠道。全面落实《四川省政务服务热线整合优化工作方案》，与12345热线平台整合资源，及时妥善处理消费者投诉，加强投诉举报数据深度挖掘运用，及时发布消费提示、警示，为监管执法提供支持。在景区、社区、商场等开设快捷维权方式，便利群众维权，让消费纠纷不出景区、社区、店门，化解在源头，提升消费维权效能。（市市场监管局、各开通投诉热线的成员单位）
4．充分发挥消委组织作用。建立常态化的消费者满意度调查评估机制，对全市各县（区）消费环境状况进行科学评估，为各级政府提供决策参考。把消费者满意度指数各县（区）分指数纳入放心舒心消费城市创建工作的评价指标，增强创建工作的针对性和导向性。持续开展消费教育进商超、进社区、进农村、进企业、进校园等活动，引导科学理性消费，倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费，注重提升消费者特别是老年人、青少年维权意识和能力。加强消费民事公益诉讼工作。针对消费投诉热点、难点领域可能侵害众多不特定消费者合法权益的案件，提起消费民事公益诉讼，降低消费者个人维权成本，增加不法经营者的违法成本，发挥典型警示效应，培育保护消费者权益的法治氛围。（市消委会、市市场监管局）
（四）切实发挥综合执法的利剑作用
综合运用各种监管手段，加大对消费突出问题集中与联合治理。坚决打击属地网上发布的借社会热点和中央领导人名义进行商业营销炒作的信息，指导清理整治网上虚假广告信息。组织属地新闻网站及时报道消费者权益保护工作开展情况，适时曝光部分侵犯消费者权益的行为，对消费侵权进行网上舆论监督。着力提高民生关注度高的重点商业广告品质，强化对重点时段、重点频率频道、重点行业领域广告的监督。强化部门协同，积极开展打击查处制假售假（网络）、盗版侵权、违法广告、价格欺诈和旅游乱象等违法经营行为专项与综合整治，建立大要案督办、协办和联动查处机制，进一步净化消费环境。（各成员单位或部门）
五、组织保障
（一）加强组织领导。贯彻落实好中央、省、市工作部署，争取各级政府对放心舒心消费城市创建工作的领导，将放心舒心城市创建工作纳入在政府工作重要议事日程，建立自上而下的放心舒心消费城市创建工作保障机制，推动放心舒心消费城市创建工作落实。
（二）深化部门协作。以消费维权治理体系和治理能力现代化为导向，更好地发挥联席会议的平台作用，更好发挥各牵头单位的组织实施作用，针对消费者关注的热点难点问题，开展联合专项整治。建立健全12345平台与职能部门协调联动机制，提高平台转办事项的办结率和满意率。健全完善联席会议、情况通报、信息共享等工作制度，进一步凝聚创建合力。
（三）创新创建方式。各成员部门（单位）要将放心舒心消费城市创建工作与部门工作融合思考、整体推动，体现在各条线的重点工作中。实现各行业各部门的诚信优秀汇聚，共建放心舒心消费环境，全面促进放心舒心消费城市创建。
（四）营造创建氛围。发挥主流媒体、部门官网、行业文宣等宣传引导作用，多形式多渠道深入宣传放心舒心消费城市创建工作的具体体现和工作成效，展现放心舒心示范单元形象，强化对经营者诚实守信的教育和对消费者科学理性消费的引导，为创建工作营造良好舆论氛围。
